Konwencjonalna mądrość podpowiada, że klient ma zawsze rację - a jeśli to prawda, wiele naszych ulubionych sklepów ma poważne problemy. Każdego roku Amerykański Indeks Satysfakcji Konsumentów (ASCI) przeprowadza rozmowy z setkami tysięcy konsumentów w celu ustalenia ich zadowolenia z setek firm i świadczonych przez nich usług - a niektórym z największych graczy w branży nie wygląda dobrze. gra.
Pod koniec lutego ACSI opublikowało raport dotyczący sprzedaży detalicznej i konsumenckiej w latach 2018-2019. Dane, zebrane od stycznia do grudnia 2018 r., Obejmują sześć kategorii sklepów detalicznych, w tym domy towarowe i dyskontowe, sklepy specjalistyczne oraz sklepy internetowe, aw najnowszym raporcie „wszystkie sześć kategorii odnotowuje słabszy poziom zadowolenia klientów w 2018 roku”. Co kryje się za ich słabymi pozycjami? Według ASCI satysfakcja spada niebezpiecznie niska „częściowo z powodu mniej niż gwiazdorskiej obsługi klienta”.
Tutaj podsumowaliśmy najgorsze z najgorszych, aby pomóc Ci uniknąć złych zakupów. Czytaj dalej, aby odkryć, że sklepy mogą naprawdę pomóc w całym dziale „ludzie-osoby”.
10 JCPenney
Shutterstock
Bez względu na to, jak na to spojrzysz, JCPenney nie radzi sobie tak dobrze. Detalista nie tylko uzyskał ledwie ponadprzeciętną ocenę zadowolenia klientów wynoszącą 77 w kategorii domów towarowych i dyskontów, ale jego sprzedaż rok do roku spadła również o trzy procent w 2018 r. Ojej.
9 Macy's
Shutterstock
Podobnie jak Target, Macy ledwo ma wynik zadowolenia klienta powyżej średniej w branży; w 2018 roku dom towarowy uzyskał wynik zaledwie 77. Jednak Macy może po prostu utrzymać się na powierzchni dzięki sklepowi internetowemu. W kategorii internetowej sprzedaży detalicznej sprzedawca uzyskał wynik 80, co czyni go idealnie przeciętnym dla branży.
8 Cel
Shutterstock
Chociaż kupujący ze zniżką polegają na firmie Target w zakresie ogólnych produktów spożywczych i tanich artykułów odzieżowych, wydaje się, że nie uważają sklepu za tak wysoko, jeśli chodzi o obsługę klienta. W raporcie ACSI, Target uzyskał wynik 77 w dziale i wyniki rabatów, co jest nieco powyżej średniej 76 - ale nadal jest niezadowalające.
7 Kmart
Shutterstock
Kmart mógł poradzić sobie lepiej niż jego siostrzana marka Sears w raporcie ACSI Retail and Consumer Shipping, ale ledwo. W kategorii sklepów z artykułami higieny osobistej sprzedawca detaliczny spadł o pięć procent do 76, co plasuje go nieco poniżej średniej kategorii 77.
6 Burlington
Shutterstock
Według ASCI zadowolenie klienta z Burlington jest „poniżej średniej”. W raporcie specjalistyczny sprzedawca detaliczny otrzymał 76 na 100, co oznacza spadek o jeden procent w stosunku do poprzedniej oceny. Ten ranking również nie powinien być zaskoczeniem; na stronie Trustpilot sprzedawca ma „słabą” ocenę obsługi klienta, a konsumenci narzekają, że zwroty są prawie niemożliwe, a pracownicy są źle wyszkoleni.
5 dużych partii
Shutterstock
W kategorii domów towarowych i dyskontów, Big Lots spadł nieco poniżej średniej 76 w branży, osiągając 75 na 100. Na stronie internetowej Consumer Affairs klienci skarżą się, że sklep jest zły ze zwrotami - szczególnie w dziale meblowym - i lokalizowanie rekordów.
4 Dick's
Shutterstock
W tegorocznym raporcie Dick Sporting Goods spadł o cztery procent do 75, co czyni go drugą najgorszą firmą w kategorii sklepów specjalistycznych. ACSI zauważa, że sprzedawcy „uderzono silnie poprzez zmianę nawyków zakupów konsumenckich”, jak w sklepie z artykułami sportowymi „towary, które konsumenci mogą łatwo kupić bez konieczności odwiedzania zwykłego sklepu”.
3 GameStop
Shutterstock
W ubiegłym roku klienci byli najbardziej niezadowoleni z GameStop pod względem specjalistycznych sklepów detalicznych. W raporcie sprzedawca gier wideo uzyskał wynik 74, co jest bardzo dalekie od wyniku 77 w 2017 roku. Według ACSI, śmierć GameStop - podobnie jak Dicka - jest w dużej mierze spowodowana rozwojem branży e-commerce, łącznie z tym, że „wiele z tych produktów można znaleźć w niższych cenach online”. Z pewnością również nie pomaga to, że sklep ma ścisłe zasady dotyczące zwrotów i to, co ludzie postrzegają jako „złą” obsługę klienta.
2 Walmart
Shutterstock
W kategorii domów towarowych i dyskontów ACSI Walmart jest drugim najgorszym sprzedawcą detalicznym. Mimo że sklep odnotował w zeszłym roku poprawę o jeden procent, nadal udało mu się uzyskać tylko 72 na 100, ponieważ „szybkość realizacji zamówienia jest najwolniejsza w branży, a pracownicy są mniej uprzejmi niż jego konkurenci”. Biznes internetowy Walmart nie wypadł jednak znacznie lepiej; w kategorii sklepów internetowych superstore otrzymało zaledwie 74 na 100, co oznacza, że jest również drugi do końca.
1 Sears
Shutterstock
Spośród wszystkich sprzedawców detalicznych ocenionych w amerykańskim indeksie zadowolenia klientów Sears miał zdecydowanie najgorsze oceny obsługi klienta. W tym roku sklep spadł o cztery punkty w skali ACSI do rekordowo niskiego poziomu 70 na 100; według raportu wynika to z tego, że „gdy firma zamyka więcej sklepów, klienci Sears znajdują lokalizacje sklepów, zapasy magazynowe i wybór towarów”.
