W ciągu ostatnich 20 lat wiele się zmieniło pod względem technologii i komunikacji. Ale jedna rzecz pozostała stała: irytacja telemarketerów. Nie tak dawno temu telefony stacjonarne zadzwoniły z rozmowami handlowymi. Dzisiaj twój smartfon cierpi zalew nieznanych liczb. Podczas gdy upowszechnienie technologii mobilnej sprawiło, że wiele osób przewidywało upadek telemarketingu, branża pozostaje silna. W rzeczywistości w samych Stanach Zjednoczonych działa ponad 26 000 firm telemarketingowych - według IBISWorld branża wzrosła o 3 procent w 2019 roku.
Ale chociaż telemarketerzy są częścią naszego codziennego życia od wielu lat, wciąż wiele o nich nie wiemy - i jak ich uniknąć. To się jednak wkrótce zmieni. Czytaj dalej o wszystkich tajemnicach handlu telemarketingowego, które od dawna są ukryte.
1 Najlepsze, co możesz zrobić, to odebrać połączenie telemarketera.
Shutterstock
Inny doświadczony telemarketer wyjaśnił na Reddit, że telemarketerzy mają trzy główne sposoby oznaczania numeru na swojej liście: „Usuń”, „Nie dzwoń” i „Wybierz ponownie”. Jeśli powiesz, że niczego nie chcesz, znajdziesz się pod „Usuń”. Jeśli poprosisz o umieszczenie na liście „Nie dzwonić”, ta firma nie zadzwoni ponownie. Ale „wszystkie inne interakcje należą do„ ponownego wybierania ”- napisał redditor. „Numery automatycznie wybierają numer z urządzenia, a ta rzecz będzie dzwonić dwa razy dziennie do końca czasu. Odbierz telefon i powiedz coś”.
2 A natychmiastowe zakończenie połączenia oznacza, że zdecydowanie otrzymujesz oddzwonienie.
Shutterstock
Dla większości z nas zawieszenie kogoś w trakcie rozmowy jest dość wyraźnym sygnałem, że nie chce już rozmawiać. Ale dla telemarketerów przeniesienie może stanowić łatwy powód do oddzwonienia. Elson wyjaśnił, że zawieszenie rozmowy bez wyjaśnienia „najprawdopodobniej spowoduje, że telemarketer oddzwoni, twierdząc, że„ rozłączyłeś się ”. Jeśli nie odbierzesz, będą dzwonić dalej ”.
2 Wykorzystanie harmonogramu jako wymówki gwarantuje również kontynuację połączenia.
Shutterstock
Odsunięcie telemarketera ze starym „to nie jest dobry czas” wydaje się być rodzajem ciężkiej wskazówki, która wyraźnie wyraża twoje niezadowolenie. Ale komentarz oparty na harmonogramie faktycznie służy jako zaproszenie dla telemarketera. „Kiedy mówisz:„ To nie jest dobry czas ”, słyszy telemarketer, „ Oddzwoń później ”- zauważył Elson. „Kiedy mówisz:„ Przepraszam, nie mam teraz czasu o tym rozmawiać ”, słyszy telemarketer, „ Kupię to następnego dnia! ”
4 Zagrożenie telemarketerem jest bezużyteczne.
Shutterstock
Telemarketerzy mogą często denerwować. Ale jeśli znajdziesz się na końcu zimnego połączenia, z wielu powodów będziesz chciał powstrzymać uczucie gniewu. Pierwszy jest oczywisty: niepotrzebnie niemiło jest krzyczeć na kogoś, kto właśnie wykonuje swoją pracę. „Pamiętaj, że ludzie dzwoniący to także ludzie” - wyjaśnił telemarketer w Reddit. „Kazałem ludziom grozić, że mnie dopadną i zamordują… Widziałem, jak dorośli mężczyźni płaczą cicho przy biurku, ponieważ osoba z drugiej linii zepsuła wszystko, co kiedykolwiek uważali za dobre w ich życiu. Wiem, że telemarketery są denerwujące, ale jesteśmy ludźmi. Większość ludzi wykonuje taką pracę, ponieważ nie ma innych opcji ”.
A jeśli to nie wystarczy, aby cię przekonać, zastanów się, że użycie agresywnego języka może doprowadzić do oddzwonienia. „Mimo że powinni usunąć połączenie, jeśli dana osoba jest niegrzeczna, może po prostu uderzyć w numer jako odwet”, zauważył telemarketer Reddit. „Osoba dzwoniąca do ciebie ostatecznie ma moc uderzenia, co tylko zechce”.
5 Prawdopodobnie poprosiłeś o informacje, o które dzwonią telemarketerzy.
Shutterstock
Faktem jest, że telemarketerzy są tak samo zainteresowani rozmową z niezainteresowanym konsumentem, jak i nieistotną ofertą sprzedaży. Więc to nie przypadek, że po wypełnieniu ankiety lub zapytaniu o wycenę nagle otrzymujesz połączenia dotyczące informacji, które przeglądałeś.
„Gdy poprosisz o automatyczną wycenę online, spodziewaj się bombardowania połączeniami z wielu różnych firm”, powiedział anonimowy telemarketer ubezpieczeniowy dla Consumerist. „To, co się dzieje, polega na tym, że agregator ołowiu zbiera wycenę, a następnie sprzedaje ją różnym agentom i przewoźnikom, którzy następnie kontaktują się z wnioskodawcą. Za każde„ gorące ”potencjalne zamówienie płacimy około 8 USD.”
6 Rejestr „Do Not Call” nie ogranicza wszystkich połączeń.
Karen Roach / Shutterstock
Jeśli Twój numer jest jednym z ponad 240 milionów w rejestrze Do Not Call (DNC), istnieje duża szansa, że nadal będziesz dzwonić przez telemarketerów. Wynika to z faktu, że istnieją pewne luki w tym, jakie połączenia są i nie są zabronione: lista DNC umieszcza kibosh tylko w przypadku połączeń handlowych . Istnieje jednak wiele rodzajów połączeń, które są nadal dozwolone - w tym ankiety, połączenia informacyjne, połączenia polityczne oraz połączenia od organizacji charytatywnych lub windykatorów.
7 Lista DNC ma również trzymiesięczne opóźnienie.
Shutterstock
Innym powodem, dla którego możesz nadal odbierać połączenia, nawet gdy umieścisz swój numer na liście DNC, jest okno łagodności. „Nawet jeśli Twój numer telefonu znajduje się na liście„ Nie dzwoń ”, możemy się z Tobą skontaktować do 90 dni później”, powiedział anonimowy telemarketer dla Consumerist.
Nic dziwnego, że firmy telemarketingowe mogą - i robią to - wykorzystać ten czas opóźnienia. Ale jest rozwiązanie. „Aby przerwać połączenie, po prostu powiedz„ umieść mnie na liście „Nie dzwoń” lub „nie dzwoń ponownie pod ten numer” - powiedział telemarketer. „Musisz to powiedzieć, kiedy odbierasz telefon”.
8 Istnieje jeszcze bardziej wydajna opcja niż rejestr DNC.
Shutterstock
Pewnie, możesz odbierać połączenia z niezliczonej liczby różnych firm handlowych. Ale jest tylko kilka firm, które udostępniają listy „główne”, z których korzystają wszyscy telemarketerzy, na przykład InfoUSA. Następnym razem po prostu zapytaj dzwoniącego, skąd wziął twój numer - jest duża szansa, że ci powie. Według telemarketera z Reddit „dzięki tym informacjom możesz skontaktować się z firmami, które dostarczają Twój numer i wziąć go na listę”.
9 Skuteczni telemarketerzy nie przestrzegają skryptu.
Shutterstock
Doświadczeni telemarketerzy wiedzą, że ścisłe trzymanie się skryptu może wydawać się robotyczne i nie uda mu się nawiązać połączenia z potencjalnymi nabywcami. „Skupiam się na rozmowie, którą prowadzą moi agenci, a nie na„ skrypcie ”- napisał Jonathan Marc Hairgrove, kierownik ds. Sprzedaży w Quora. „Wiem, że naszym sukcesem są rozmowy realizowane przez osoby rozmowne i nieutomatyczne”.
Ale chociaż bardziej osobisty i konwersacyjny ton może zwiększyć wpływ próby sprzedaży, telemarketerzy wciąż podążają trajektorią, aby poprowadzić ich w rozmowie.
10 Wiedzą, że droga do twojego portfela wiedzie przez twoje serce.
Shutterstock
Najbardziej skutecznym sposobem na utrzymanie kupującego przez telefon jest często nawiązanie z nim kontaktu emocjonalnego. „Gdy mamy kogoś, kto chce omówić świadczone przez nas usługi, nie wchodzimy od razu do scenariusza sprzedaży” - mówi Shawn Breyer, właściciel Breyer Georgia, która kupuje domy od tych, którzy chcą sprzedać. Zamiast mówić o wartości domu lub możliwościach finansowych, Breyer mówi: „Lubimy pytać, jakie były ich ulubione wspomnienia w domu, jakie są ich dzieci, co chcą zrobić z następnym rozdziałem życia. To, o co prosimy, nie jest tak naprawdę ważne. Ważne jest, że naprawdę je poznajemy, zadajemy im pytania o sobie, po prostu zamykamy się i słuchamy ”.
Takie podejście dało wyniki Breyerowi: przed wdrożeniem praktyki jego firma kupowała około jednego domu na każde 27 potencjalnych klientów. Teraz kupują jeden dom na 15 potencjalnych klientów.
11 Chcą utrzymać cię na linii przez co najmniej 15 minut.
Shutterstock
Podejście polegające na szybkiej zmianie, w którym sprzedawca przegląda scenariusz i przechodzi do następnej liczby na liście, prawdopodobnie uzyska podobne wyniki. Gdy zespół sprzedażowy Breyer przeszedł do odwoływania się do emocji potencjalnych klientów, odkrył, że chociaż ich sprzedaż wzrosła, ilość czasu poświęconego na rozmowę wzrosła ponad trzykrotnie.
„Spędzamy średnio 17 minut na telefonie z każdym potencjalnym klientem, który mamy przed ustaleniem terminu spotkania, aby naprawdę utrwalić ten kontakt z klientem” - mówi Breyer. „Wcześniej spędzaliśmy z nimi przez telefon około pięciu minut, aby je zakwalifikować”.
12 Wiedzą o wszystkich rzeczach, których się boisz - i wykorzystują je na swoją korzyść.
Photographee.eu / Shutterstock
W 2016 r. Naukowcy z Gong przeanalizowali ponad 25 500 połączeń sprzedażowych w celu zidentyfikowania wzorców w najbardziej efektywnych połączeniach. Jednym z najbardziej konsekwentnych predyktorów sukcesu było użycie „języka odwracającego ryzyko”. To wtedy sprzedawca podkreśla, w jaki sposób chroni cię przed niezadowoleniem lub rozczarowaniem. Używanie tego rodzaju języka zwiększa szanse sukcesu sprzedawcy o średnio 32 procent.
Jak wyjaśnił Chris Orlob, starszy dyrektor marketingu produktów Gong w artykule dla HubSpot, dobrzy telemarketerzy będą „proaktywnie, często i agresywnie rozmawiać o warunkach umowy, które mają chronić klienta przed ryzykiem”. Wspomnienie łatwego anulowania, braku długoterminowych umów, gwarancji zwrotu pieniędzy i tym podobnych pomaga zawrzeć umowę.
13 Chcą spędzać więcej czasu na słuchaniu niż mówieniu.
Shutterstock
Jeśli mówisz więcej niż sprzedawca, dobrze sobie radzą. W swoich badaniach Gong odkrył, że średnio połączenia powodujące sprzedaż to takie, w których kupujący mówił więcej niż sprzedawca. W szczególności odkryli, że idealna racja mówienia do słuchania dla telemarketera wynosiła 43:57, co stanowi mniej więcej minutę rozmowy na każde 1, 3 minuty słuchania.
14 Są ogólnie uczciwi.
Shutterstock
Dla tych z nas, którzy mają dość sceptycyzmu wobec każdego, kto próbuje nam coś sprzedać, pomysł, że telemarketerzy mówią prawdę, może wydawać się mało prawdopodobny. Ale dobrzy telemarketerzy starają się unikać kłamstw. „Fałszerstwo, oszustwa i mylące dokonywanie zakupów przez klienta ostatecznie doprowadzą do upadku” - mówi C. Shakhawat Sultan, menedżer ds. Rozwoju biznesu w firmie projektowej CodeRex, która ma długą historię telesprzedaży i marketingu.
Jest to nie tylko etyczne - według Sultana skutkuje także większą sprzedażą w dłuższej perspektywie. Mówi, że podanie oszukańczych lub częściowych informacji może oznaczać, że klienci usłyszą to, co chcą usłyszeć i wyrażą zgodę na złożenie zamówienia. Ale po rozmowie, jeśli poczują, że sprzedawca wprowadził ich w błąd, mogą anulować zamówienie lub ostatecznie zwrócić produkt.
15 Zawsze starają się dobrze grać z konkurentami.
Shutterstock
Negatywność jest zniechęcaniem kupujących i może zatopić sprzedaż. Jest więc duża szansa, że telemarketer, z którym rozmawiasz, będzie starał się zachować pozytywne nastawienie - nawet podczas omawiania produktów drugiego faceta. „Musisz porównać i udowodnić, że jesteś lepszym dostawcą” - mówi Sultan. Nie oznacza to jednak obrażania konkurencji. „Konkurent jest dobry (niezły), ale twój produkt lub usługa jest lepsza” - mówi.
Weźmy przykład Sultana dotyczący sprzedaży telewizji kablowej. Zamiast wskazywać, że konkurent zapewnia tylko 80 kanałów w porównaniu do 100, które podajesz, dobrzy telemarketerzy nadadzą oświadczeniu pozytywny obrót, podkreślając, że zapewnią 80 kanałów, które oferuje konkurent, plus 20 dodatkowych kanałów w porównywalnej cenie. „Nie powiedziałem:„ Zapewniają mniej kanałów ”- mówi Sultan. „Zamiast tego skupiłem się na tym, w jaki sposób zapewniamy więcej kanałów. Należy skupić się na korzyściach, które możesz zapewnić, a nie na tym, jak jesteś lepszy niż konkurenci. Klient kupuje korzyści, a nie produkt”.
16 Uśmiechają się, kiedy do ciebie dzwonią.
Shutterstock
Każdy sprzedawca wie, że mowa ciała jest niezbędna do nawiązania kontaktu z klientem, a zamknięcie umowy często dotyczy raczej tego, co nie zostało powiedziane, niż tego, co zostało wypowiedziane na głos. Nawet w rozmowie telefonicznej komunikacja niewerbalna jest skuteczna. Badanie z 2008 r. Opublikowane w czasopiśmie Speech Communications wykazało, że słuchacze rozmawiają przez telefon nie tylko o tym, czy osoba po drugiej stronie się uśmiecha, ale o rodzaju uśmiechu i entuzjazmie. Telemarketerzy wiedzą, że nawet jeśli nikt tego nie widzi, język ciała nadal ma wpływ.
„Ludzie słyszą energię, w której siedzisz i działasz” - mówi Angela Bradford, starszy dyrektor marketingu w World Financial Group. „Często chodzę i dzwonię, a to działa dobrze”. Bradford mówi, że jeśli telemarketer nie będzie podekscytowany, „ludzie po drugiej stronie też nie będą”.
17 „Strażników” to ich najwięksi wrogowie.
Shutterstock
Jednym z największych wyzwań, jakie musi pokonać każdy telemarketer, jest „strażnik” - osoba, która oddziela ich od osoby, którą chce kupić swój produkt. Strażnikiem może być recepcjonista, asystent, małżonek, dziecko lub ktokolwiek inny, kto odbierze telefon.
Istnieje wiele strategii telemarketingu do radzenia sobie ze strażnikami, ale jedną z najbardziej skutecznych jest traktowanie ich życzliwie, biorąc pod uwagę ich moc. EksAyn Anderson, autor „Klucza do bramy” , powiedział Forbesowi, że jeden klient powiedział mu: „Mam ludzi, którzy dzwonią do mnie cały dzień, a ty jesteś pierwszym, któremu pozwoliłem przyjść, aby pokazać mi twój produkt - ponieważ ty były bardzo miłe dla mojej sekretarki. ” Więcej sekretów z zupełnie innej branży znajdziesz tutaj 20 Sekretników, których nie chcą wiedzieć policjanci.
