W poprzednim życiu wykonywałem różne prace związane z obsługą klienta, mając nadzieję, jak to często robią inni, że nigdy nie spotkam się z naprawdę wściekłym klientem. Jeśli nigdy nie pracowałeś w terenie ani nie rzuciłeś napadu w sklepie detalicznym (brawo!), To prawdopodobnie widziałeś co najmniej niezadowolonego klienta. Znasz ten typ: irracjonalny i głośny, tupią w całym sklepie - lub zdalnie, na drugim końcu telefonu - w nadziei, że dostaną to, czego chcą, w jakikolwiek sposób.
Mówiąc dokładniej, wypowiadają pewne frazy i słowa, czy to jako sposób na przechytrzenie lub wykrzyczenie sprzedawcy, nieuchronnie tworząc wrogie środowisko dla wszystkich zaangażowanych. Zasadniczo, jeśli okaże się, że wypowiadasz takie słowa, jak: „Zadzwonię do mojego prawnika” lub „Mylisz się” w kontaktach z przedstawicielami obsługi klienta, być może nadszedł czas, aby przemyśleć swoje strategie handlowe. Właśnie dlatego zaokrągliliśmy wszystkie frazy, które powinieneś natychmiast usunąć ze słownika detalicznego. Podsumowując, jest to lekcja obiektowa, dlaczego pozostawanie zenem jest ważniejsze, niż ci się wydaje.
1 „Zadbam o to, abyś stracił pracę”.
Shutterstock
Bez względu na to, jak uważasz, że przedstawiciel obsługi klienta obsługuje Twoje doświadczenia, nie powinno być żadnego powodu, aby podejmować takie zagrożenia. Niestety, wydaje się, że jest to powszechne zdanie wypowiadane w napiętych sytuacjach - szczególnie przez telefon, jak kilku pracowników zademonstrowało w wątku Reddit zatytułowanym „Ludzie pracujący z klientami. ich miejsce?"
Konkluzja: Twój jedyny problem z agentem obsługi klienta, bez względu na to, jak bardzo go źle załatwił, nie gwarantuje tego w większości pustego zagrożenia - tylko eskaluje sytuację i sprawi, że będą mniej otwarci na to, co masz do powiedzenia.
2 „Nigdy więcej nie użyję twoich produktów”.
Shutterstock
Jako ktoś z wcześniejszym doświadczeniem w obsłudze klienta, jest to kolejne zagrożenie, które nie zawiera żadnej substancji lub wcale. O ile osoba, na którą się skarżysz, nie jest właścicielem i twórcą produktu, któremu grozisz, że przestaniesz używać, nic nie może zrobić. Jeśli Twój problem z produktem jest tak ważny, najlepiej skontaktować się z osobą bezpośrednio zaangażowaną w jego wykonanie.
3 „Czy jest starszy menedżer, z którym mogę porozmawiać?”
Shutterstock
Ponownie, jako poprzedni menedżer (mój oficjalny tytuł brzmiał „superwizor obsługi klienta”), mając 20 lat, często doprowadzałem klientów do błędnego założenia, że nie mam uprawnień ani mądrości, aby pomóc rozwiązać ich różne problemy w sklepie. W rzeczywistości w tym wieku prawdopodobnie miałem znacznie więcej doświadczenia niż ci nawet o pięć lub dziesięć lat starsi ode mnie, biorąc pod uwagę moją rolę. Krótko mówiąc, następnym razem, gdy przyjmiesz, że wiek przynosi naturalną mądrość, pomyśl jeszcze raz. Młodsi menedżerowie nadal są menedżerami - i często nie bez powodu.
4 „Dlaczego powrót trwa tak długo?”
Radzenie sobie z niecierpliwością klienta podczas procesu zwrotu jest również bardzo częstym tematem omawianym w różnych wątkach Reddit dotyczących obsługi klienta. Przede wszystkim ważne jest, aby zrozumieć, że zwroty trwają znacznie dłużej niż typowa transakcja, szczególnie jeśli zwroty są dokonywane bez pokwitowania lub nie pojawiają się w systemie. Zasadniczo więc nie ma na co narzekać na czas potrzebny na powrót. Zamiast tego opłaca się być jak najbardziej cierpliwym w stosunku do agenta obsługi klienta, ponieważ spowodowanie, że są zdenerwowani, tylko opóźni proces.
5 „Czy widzisz, czy masz więcej tego przedmiotu z tyłu?”
Shutterstock
Przez lata pracowałem w wielu sklepach z odzieżą, więc pozwólcie, że podkreślę to: jeśli tego, czego szukasz, nie ma w sprzedaży, to istnieje około 5 procent szans, że będzie z tyłu. W rzeczywistości większość sklepów detalicznych dokłada wszelkich starań, aby każdy przedmiot znajdował się na powierzchni sprzedaży, aby zapewnić klientom jak najbardziej efektywne zakupy. Zwłaszcza w godzinach szczytu sklep polegający na chodzeniu do tyłu w celu znalezienia tego przedmiotu jest niezwykle nieefektywny.
6 „Zadzwonię do mojego prawnika”.
Shutterstock
Kolejna częsta wypowiedź wspomniana w prawie każdym wątku obsługi klienta Reddit, zagrożenie to stawia agenta obsługi klienta, z którym rozmawiasz, na defensywie. Chociaż możesz mieć pełne prawo to powiedzieć, ważne jest, aby pamiętać, że osoba, z którą rozmawiasz, jest również człowiekiem i prawdopodobnie działa tylko w imieniu firmy. Krótko mówiąc, jeśli pojawi się coś, co naprawdę uzasadnia spotkanie z twoim prawnikiem, może być czas porozmawiać z przełożonym.
7 „Czy mogę porozmawiać z twoim przełożonym?”
Shutterstock
Mówiąc o rozmowie z przełożonym, ta linia jest klasyczna (i ulubiony cytat klienta o kulturze memów). Jest to oczywiście dopuszczalna linia do zastosowania, gdy potrzebna jest dodatkowa znajomość marki, ale gdy masz ochotę narzekać na coś trywialnego, najlepiej odłożyć słuchawkę lub odejść, zanim powiesz inne rzeczy, które może żałować.
8 „Zamierzam pisać o tym doświadczeniu w mediach społecznościowych”.
Shutterstock
W ostatnich latach Twitter stał się platformą dla złych doświadczeń klientów (nawet pobudzając cały artykuł Travel + Leisure , dokumentując za każdym razem, gdy sława zabiera głos na Twitterze o swoich doświadczeniach z liniami lotniczymi), więc nie powinno być zaskoczeniem, że mało znani ludzie zaczęli odczuwać potrzebę podążania za tym trendem. Podczas gdy to, co mówisz, może mieć wpływ na wiarygodność firmy, osobiście atakujesz agenta obsługi klienta w mediach społecznościowych. Ponownie, są to prawdziwi ludzie z prawdziwymi uczuciami - nigdy nie wiadomo, mogli mieć po prostu zły dzień i nie poradzili sobie z twoją interakcją z ich normalną ilością doświadczonych.
9 „Sprawię, że Twoja firma zbankrutuje”.
Shutterstock
Przede wszystkim, o ile dana firma nie jest wystarczająco mała, aby jedna osoba mogła ją pozbyć, twoje zagrożenie najprawdopodobniej nic nie znaczy. Jeśli firma naprawdę jest tak niekompetentna, inni też to zauważą i przestaną kupować produkty od firmy.
10 „Każdy, z kim pracujesz, jest głupi”.
Ta fraza jest również powszechna w wątkach Reddit opisujących przestępstwa związane z obsługą klienta, ponieważ ten rodzaj komplementu (w pewnym sensie) nie przynosi żadnych punktów z obecnym pracownikiem obsługi klienta, z którym się kontaktujesz. Jeśli będziesz dzwonić do nazwisk osób w miejscu prowadzenia działalności, to tylko spowoduje, że ta firma będzie uważać, aby ci służyć teraz i jeszcze raz w przyszłości.
11 „Dlaczego nie możesz zrobić dla mnie tego małego wyjątku?”
O ile nie rozmawiasz z kierownikiem, żaden wyjątek w ustalonej firmie nie jest „mały”. W tej szczególnej historii na Reddit mężczyzna opowiada o swoich doświadczeniach z klientem, który chciał, aby zmienił cenę za przedmiot dla niej - nawet jeśli przedmiot był w pełnej cenie. Zasadniczo kobieta spodziewała się, że zrobi ten „mały wyjątek”, ponieważ uznała, że to nie będzie wielka sprawa. Chociaż, niestety, w większości miejsc każda zmiana ceny lub praktyki to wielka sprawa - więc nie gniewaj się na pracownika obsługi klienta po prostu na egzekwowanie polityki firmy.
12 „Tak długo czekałem na rozmowę z tobą”.
Shutterstock
Zwłaszcza w kontaktach z przedstawicielami obsługi klienta przez telefon, to zdanie jest częściej wypowiadane niż „proszę” lub „dziękuję”. Według raportu w „ Washington Post” to nie czas oczekiwania najbardziej frustruje klientów - to nuda związana z niecierpliwym okresem oczekiwania. Zamiast więc atakować bezradnego przedstawiciela działu obsługi klienta, spróbuj znaleźć pozytywne sposoby na spędzenie czasu w zawieszeniu lub w kolejce, takie jak zwrot e-maili roboczych i tworzenie list rzeczy do zrobienia na następny dzień.
13 „Drugi pracownik pozwala mi skorzystać z tego kuponu”.
Shutterstock
Nawet jeśli jest to prawdą, użycie wygasłego lub nieistniejącego kuponu może spowodować kłopoty ze sprzedawcą. Jak wiem z doświadczenia, pracownicy handlowi rzadziej wierzą w tę wymówkę, ponieważ uczą się, aby nie robili wyjątków dla klientów, ponieważ ustnie może to stanowić trend, w wyniku którego firma może stracić pieniądze. Tak więc, nawet jeśli drugi pracownik pozwolił ci skorzystać z wygasłego kuponu, być może próba znalezienia innej bieżącej sprzedaży spowodowałaby mniejszy ból głowy po wejściu do linii kasy.
14 „Naprawdę nie mam na to czasu”.
Shutterstock
Jak się okazuje, agent obsługi klienta po drugiej stronie Twojej oferty również nie ma na to czasu, ale poświęca czas, aby ci pomóc. Aby uniknąć eskalacji interakcji, po prostu weź głęboki oddech i pamiętaj, dlaczego tu jesteś - aby rozwiązać każdy napotkany problem, prawda? W tym celu najlepiej zachować cierpliwość i wyrozumiałość.
15 „Dlaczego to takie drogie?”
Ponownie: chyba że rozmawiasz z twórcą przedmiotowego przedmiotu, nie mają oni kontroli nad tym, ile będzie cię kosztował ten przedmiot. Jedyną rzeczą, którą pracownik działu obsługi klienta może kontrolować, jest sposób, w jaki traktuje cię przez cały czas interakcji, więc jeśli jesteś zajęty narzekaniem na to, jak drogi jest przedmiot, którego pragniesz, może być mniej prawdopodobne, że znajdziesz zniżki lub kupony, które może obniżyć cenę.
16 „Powinieneś wrócić do szkoły, aby nauczyć się, jak prawidłowo wykonywać swoją pracę”.
Jedynym momentem, w którym to wyrażenie nie kwalifikuje się jako zastraszanie, jest fakt, że sprzedawca rzeczywiście poszedł do szkoły, aby poprawić swoją obecną pozycję. Najprawdopodobniej jednak nie otrzymali oni żadnej edukacji, aby lepiej pomóc w procesie zwracania produktów w sklepie spożywczym.
17 „Jesteś rasistą”.
Shutterstock
Dotyczy to tylko sytuacji, gdy fraza została wyrzucona z pola po lewej stronie, jako sposób na grzechotanie i zastraszanie agenta obsługi klienta, aby robił nieuczciwe wyjątki w miejscu prowadzenia działalności. Chociaż masz prawo żądać korzystnego doświadczenia bez względu na rasę, płeć, orientację seksualną lub religię, niesprawiedliwe jest oskarżanie kogoś o przejawianie zachowań rasistowskich tylko po to, aby obwinić ich o uczynienie wyjątków dla ciebie, których nie zrobiliby dla nikogo jeszcze.
18 „Dlaczego musisz zobaczyć mój identyfikator?”
W przypadku większości interakcji wymagających pełnej analizy problemów, które chcesz omówić z przedstawicielem handlowym, będą oni musieli sprawdzić Twój identyfikator. Jest to po prostu sposób sprawdzenia, czy to Ty dokonujesz zwrotu, lub jakiejkolwiek innej kwestii wymagającej przetwarzania danych osobowych. Chociaż nie ma obecnie obowiązujących przepisów, które wymagałyby okazania dokumentu tożsamości wraz z zakupem karty kredytowej lub debetowej, wielu sprzedawców detalicznych może go wymagać, jeśli tył karty kredytowej lub debetowej nie jest podpisany, zgodnie z NBC 12. Krótko mówiąc, ten flash ID chroni twoją tożsamość, więc ciesz się, że firmy dbają o twoje dobre samopoczucie.
19 „Czy wiesz kim jestem?”
Shutterstock
Dawno, dawno temu, kiedy pracowałem jako sprzedawca w nienazwanej sieci detalicznej, lokalny prezenter wykorzystał tę linię jako sposób na otrzymanie gwiazdorskiego traktowania (w tym przypadku dodatkowych rabatów) w sklepie. Chociaż tak, wiedziałem, kim ona jest, nie miałem zamiaru traktować jej inaczej niż jakikolwiek inny klient tego dnia. Morał tej historii: nie ma znaczenia, jak sławny jesteś (z wyjątkiem, być może, jeśli jesteś Oprah) - pracowników obsługi klienta uczy się, aby traktować wszystkich jednakowo.
20 „Czy mogę uzyskać zniżkę na ten produkt?”
Niezależnie od tego, jak bardzo potrzebujesz tego produktu w pełnej cenie na półce, sprzedawcy (i ogólnie firmy) chcą mieć zysk, udzielając rabatu każdemu, kto o to poprosił.
21 „Kłamiesz”.
Shutterstock
Podczas prowadzenia interesów z nieznajomym oskarżenie to może być postrzegane jako osobisty atak. Jeśli czujesz, że pracownik mógł cię wprowadzić w błąd, lepiej poprosić o rozmowę z przełożonym, niż stworzyć z nim osobiste tarcia.
22 „Ale dlaczego miałbyś tego potrzebować? Nie próbuję ukraść mojej tożsamości”.
Ponownie, niektóre firmy (zwłaszcza te prowadzące interesy przez telefon) mogą wymagać ujawnienia pewnych informacji w celu udzielenia pomocy. Może to być wszystko, od numeru ubezpieczenia społecznego po numer banku w banku. O ile firma, z którą rozmawiasz, nie wydaje się mała i nie ma jej wcale w sieci, jest bardzo mało prawdopodobne, że próbują ukraść Twoją tożsamość. Jeśli wolisz być bezpieczny niż żałować, możesz całkowicie zapytać firmę, dlaczego wymaga od ciebie tych informacji i jakie będą konsekwencje, jeśli odmówisz udostępnienia tych danych osobowych.
23 „Mylisz się”.
Shutterstock
W większości przypadków, gdy rywalizujesz z pracownikiem, który zna tajniki swojej firmy lepiej niż ty, konsumentem, bardziej prawdopodobne jest, że to ty się mylisz. I nawet jeśli pracownik okaże się, że coś jest w błędzie, przyjęcie mniej oskarżycielskiego tonu wyjaśni sprawę znacznie szybciej niż utrzymywanie negatywnego nastawienia.
24 „Jak śmiesz odgadnąć cenę! Pobierz kalkulator i zrób to poprawnie.”
Jak zmieniono w poście na temat tego wątku Reddit, tylko dlatego, że cena może ci się nie podobać, nie daje ci uprawnień do czuwania nad pracownikiem podczas obliczania kosztu transakcji. Weź to ode mnie: jest kilka rzeczy bardziej irytujących niż to, że za twoim rejestrem stoi klient, który dokładnie sprawdza matematykę swojej transakcji. Ponadto, chyba że kupujesz przedmioty w małym sklepie z mamą i popem, większość uznanych firm powinna być wyposażona w technologię na tyle zaawansowaną, by automatycznie obliczać ceny poszczególnych przedmiotów - nie trzeba palców u rąk i nóg.
25 Komentuj seksualnie.
Chyba że chcesz zostać dożywotnio zablokowany w sklepie lub aresztowany na miejscu, zamieszczanie nieodpowiednich i sugestywnych seksualnie komentarzy jest całkowicie nie na miejscu. Aby zapoznać się z pełną listą zachowań o charakterze jednoznacznie seksualnym w miejscu prowadzenia działalności (choć powinny to być zdrowy rozsądek), przejrzyj stronę Workplace Fairness.
26 Używanie rasistowskiego / obraźliwego języka.
Shutterstock
W Stanach Zjednoczonych każdy ma prawo do takich samych zakupów, bez względu na rasę, religię, płeć lub orientację seksualną. Tak więc, decydując się na użycie takiego języka w miejscu prowadzenia działalności, naruszasz Kodeks USA tytuł 42, rozdział 21-Prawa obywatelskie, który „zakazuje dyskryminacji osób ze względu na wiek, niepełnosprawność, płeć, rasę, pochodzenie narodowe, oraz religię (między innymi) w wielu miejscach - w tym w edukacji, zatrudnieniu, miejscach publicznych, usługach federalnych i nie tylko ”. Innymi słowy: nie zmuszaj kierownika do wyrzucenia cię ze sklepu za używanie obraźliwego języka.
27 Używanie wulgarnego języka.
Shutterstock
Podczas gdy przeklinanie współpracownika handlowego niekoniecznie musi skutkować zwolnieniem ze sklepu, w rzeczywistości sprawia, że wyglądasz jak tyran. Co więcej, użycie wulgarnego języka, aby uzyskać to, czego chcesz, będzie miało odwrotny skutek - spowoduje to, że pracownik zostanie całkowicie i słusznie zamknięty.
Przeczytaj to dalej
20 tajemnic Detaliści nie chcą, żebyś wiedział
Jako konsument posiadasz większą moc, niż kiedykolwiek sobie wyobrażałeś.
25 rzeczy, których nigdy nie powinieneś mówić kasjerowi detalicznemu
Uważaj, aby nigdy nie powiedzieć takich rzeczy pracownikowi handlu detalicznego.
30 zabawnych tweetów, do których może odnosić się każdy pracownik detaliczny
Dwa słowa: muzyka świąteczna
15 szokujących rzeczy Detaliści już o tobie wiedzą
Po piąte: Tak, wiedzą, że jesteś wielbicielem Apple.
23 Sprytne sposoby Detaliści zawsze Cię oszukują
Tak, wiedzą dokładnie, jak zmusić cię do opróżnienia portfela.
Jak natychmiast uspokoić swój gniew
Czasami jest to tak proste, jak przyznanie się do złości.
20 łatwych sposobów, aby być mniej podłym
Trochę dobroci przechodzi długą drogę.
