Emocje zwykle narastają podczas interakcji z przedstawicielami obsługi klienta. Niezależnie od tego, czy dzwonisz do przedstawiciela, czy zbliżasz się do niego w sklepie, istnieje szansa, że masz problem, który chcesz rozwiązać, a gdy nie ma szybkiego rozwiązania, łatwo jest przesadzić i powiedzieć rzeczy, których nie masz na myśli.
Chociaż możesz mieć pokusę, aby tworzyć puste groźby i wyrzucać surowe czteroliterowe słowa, ostatecznie to tylko pogarsza sytuację: nie tylko poniżasz, obrażasz lub grozisz pracownikowi, ale rzadziej pomagają ci jako wynik. Tak więc, aby pomóc Ci zachować spokój i uzyskać potrzebną pomoc, podsumowaliśmy 27 rzeczy, których powinieneś unikać mówienia lub robienia podczas interakcji z przedstawicielami obsługi klienta, według ekspertów obsługi klienta.
1 „Wiesz, wy ludzie…”
Shutterstock
Chociaż przedstawiciel obsługi klienta pracuje dla firmy, która Cię frustruje, unikaj łączenia tej osoby z jej organizacją. W końcu to, co przeszkadza, nie jest bezpośrednią ich winą, a obwinianie ich nie pomoże ci na dłuższą metę. W szczególności Dane Kolbaba, założyciel Watchdog Pest Control, przestrzega przed „wykorzystywaniem” ciebie lub „twojego” w odniesieniu do błędów popełnionych przez firmę (lub poprzedniego przedstawiciela) ”.
„Jeśli są osobiście obrażeni za problem, w którym nie mieli bezpośredniego udziału, to jest całkowicie ludzkie czuć się mniej pomocnym, a ci przedstawiciele nie są inni”, mówi. Lepiej sprzymierz się z osobą próbującą ci pomóc, abyś mógł rozwiązać problem razem.
2 „Dzwonię, bo jestem zły”.
Shutterstock
Zwykle dzwonisz do działu obsługi klienta, ponieważ coś nie działa lub cię frustruje. Jednak przekazanie tego osobie na drugim końcu linii w ciągu kilku sekund od powitania może nie być najmądrzejszą taktyką.
„Gdy dzwonisz do działu obsługi klienta, istnieje ryzyko, że jesteś zirytowany, ponieważ produkt lub usługa nie działa prawidłowo i telefon mógł długo czekać na uruchomienie” - mówi Kolbaba. „Kiedy w końcu kogoś znajdziesz, zrozumiałe jest, jeśli jesteś zły, ale upewnij się, że nie kierujesz na niego swojego gniewu, ponieważ bardzo prawdopodobne, że poczuje się on defensywny i nada ton wezwaniu do„ wrogiego ”. „dla obu stron”.
3 „Nienawidzę tego również w twoim produkcie.”
Shutterstock
Jeśli masz do czynienia z jakimś problemem lub uważasz, że jest to szczególnie frustrujące, może być kuszące, aby otworzyć wrota, gdy znajdziesz kogoś, kto chętnie cię wysłucha. Ale ciągłe omawianie twojego problemu zamiast szukania rozwiązania jest stratą czasu dla wszystkich i może skłonić przedstawiciela do potraktowania cię mniej poważnie.
„Gdy komunikujesz się z przedstawicielem, na czym polega problem, wiedz, że robią notatki i zwracają baczną uwagę, aby dotrzeć do sedna problemu”, mówi Kolbaba. „Im więcej mówisz, tym więcej informacji muszą przetworzyć, więc jeśli to możliwe, spraw, aby wszystko było proste i krótkie”.
4 „Twoja firma spieprzyła się, więc lepiej to napraw”.
Shutterstock
Przedstawiciela działu obsługi klienta nie ma worek treningowy. Nawet jeśli firma, do której dzwonisz, została pomieszana, nie oznacza to, że możesz wyładować złość na przedstawicielu, próbując pomóc ci rozwiązać problem.
„Należy całkowicie unikać wszelkich form nadużyć (np. Werbalnych, emocjonalnych itp.)” - podkreśla Sarkis Hakopdjanian, dyrektor ds. Strategii doradztwa marketingowego The Business Clinic, który specjalizuje się w usługach szkoleniowych dla pracowników. „Są to ludzie, którzy starają się wykonywać swoją pracę najlepiej, jak potrafią. Czasami klient jest zły na coś, co zrobił inny pracownik lub na politykę firmy, i niestety zabiera to przedstawicielowi, próbując rozwiązać problem. „
Życzliwość jest nie tylko bardziej przyzwoitym podejściem, ale jest również o wiele bardziej skuteczna w motywowaniu przedstawicieli obsługi klienta, niż mogłoby to być zastraszanie.
5 „Zabieram swój biznes gdzie indziej!”
Shutterstock
Choć może się to wydawać ostateczną kartą atutową, grożenie wyciągnięciem firmy rzadko jest tak skuteczne, jak mogłoby się obecnie wydawać. Po pierwsze, jest to zbyt często puste zagrożenie - ponieważ praca z firmą jest niewygodna, znalezienie nowego dostawcy jest zwykle jeszcze bardziej niewygodne. Po drugie, przedstawiciel nie dba o to tak bardzo, jak myślisz. „Prawdopodobnie są pracownikiem o stawce godzinowej, która po prostu wykonuje swoją pracę”, mówi Hakopdjanian.
6 „Czy jest tam ktoś, kto mówi lepiej po angielsku?”
Shutterstock
„Niektóre firmy zlecają swoje działy obsługi klienta innym krajom” - mówi Hakopdjanian. „Wiele firm zatrudnia również imigrantów pierwszej generacji, którzy mogą mieć akcent. Niestety, niektórzy klienci będą dyskryminować inne osoby ze względu na ich pochodzenie etniczne. Jeśli przedstawiciel działu obsługi klienta został zatrudniony przez firmę, dobrze mówi po angielsku i dobrze rozumie produkty firmy, są doskonale wykwalifikowane, aby pomóc rozwiązać problem klienta lub przetworzyć jego transakcję. Nie ma potrzeby dyskryminacji rasowej ”.
7 „Nie słuchasz mnie”.
Shutterstock
Czasami osoba na drugim końcu linii nie od razu rozumie problem, który masz. Nie oznacza to jednak, że nie słuchają ciebie lub że powtarzanie się w bardziej wzburzonym tonie rozwiąże wszystko.
„Zrozumieliśmy cię po raz pierwszy - zaufaj mi, zrobiliśmy to” - mówi Drew DuBoff, specjalista ds. Rozwoju i outsourcingu, który zarządza obsługą klienta dla głównych blogerów doradców finansowych. „Po prostu ogrzewa cię bez powodu. Zamiast tego spróbuj wysłuchać odpowiedzi i zadaj wyjaśniające pytanie”.
8 „Co masz na myśli mówiąc, że nie mogę…?”
Shutterstock
„To pytanie jest zwykle bezużyteczne, ponieważ zadaje się je przedstawicielom obsługi klienta, którzy nie kontrolują reguł. Po prostu je egzekwują” - mówi DuBoff. „Jeśli Twoja odpowiedź na to, że nie kwalifikujesz się do zwrotu, brzmi:„ Co masz na myśli, że nie mogę uzyskać zwrotu, jeśli nie stać mnie na program? ”. prawdopodobnie powinieneś przeczytać wcześniej zasady zwrotu pieniędzy i być świadomym kupującym ”.
Próba zrozumienia tych zasad pozwoli ci uzyskać pomoc przedstawiciela w znalezieniu w nich miejsca do poruszania się.
9 „Ty $ *% #!”
Shutterstock
Czasami właściwe słowo przekleństwa wydaje się jedyną odpowiedzią w szczególnie kontrowersyjnej lub frustrującej sytuacji. Ale „używanie wulgaryzmów, przekleństw lub przekleństw nie pomaga twojej sprawie”, wyjaśnia DuBoff. „W rzeczywistości komunikują się przedstawicielowi obsługi klienta, że jesteś zdenerwowany i że jesteś wrogo nastawiony”.
Wyjaśnia, że przedstawiciele często odpowiedzą, dając klientowi czas na ochłonięcie, co może oznaczać odczekanie kilku godzin (lub nawet kilku dni) na odpowiedź lub po prostu zignorowanie klienta, pozostawiając im ten sam problem, który spowodował, że byli tak źli, aby zacząć z.
„Przedstawiciele działu obsługi klienta to ludzie wykonujący najlepszą pracę, jaką mogą, ” dodaje Hakopdjanian. „Przeklinanie ich nigdy nie motywuje ich do szybszej pracy ani większych wysiłków. W rzeczywistości przynosi efekt odwrotny do zamierzonego. Kiedy ktoś jest wyzywany lub zastraszany, ma mniejszą motywację do chęci pomocy, a nawet może szukać sposobów na przestrzeganie zasad firmy.. ”
10 „Czy klient nie zawsze ma rację?”
Shutterstock
Ten klisz wciąż jest usuwany co jakiś czas, zwykle przez klientów, którzy się mylą.
„Klienci nie zawsze mają rację”, pisze Alexandra Sakellariou na liście „Okropne rzeczy, które pracownicy obsługi klienta wiedzą, aby być prawdą”. „Klient częściej niż myli się lub myli. Niezależnie od tego, czy źle odczytał cenę produktu, czy też nie rozumie małego wydruku Twojej polityki zwrotów, zawsze gdy klient jest niezadowolony, zwykle wiąże się to z błędną komunikacją lub błędem ich koniec ”.
11 „Pozwól mi porozmawiać z twoim przełożonym”.
Shutterstock
Ta linijka mówi osobie po drugiej stronie: „Nie będziesz w stanie mi pomóc”. I chociaż czasami menedżer może zrobić więcej niż osoba, z którą rozmawiasz, stwierdzenie, że może to również przynieść odwrót.
„To natychmiast sprawi, że agent, z którym rozmawiasz, będzie niespokojny”, mówi Ollie Smith, seryjny przedsiębiorca i dyrektor generalny witryny EnergySeek zajmującej się porównywaniem energii. „Jeśli menedżer się pojawi, wyda negatywną opinię o tobie przed rozmową z tobą i będzie mniej skłonny do dokładania wszelkich starań, aby rozwiązać problem”.
Zamiast tego znajdź sposób, aby sami przedstawiciele mogli zasugerować zwiększenie połączenia w razie potrzeby. Na przykład zapytaj: „Jakie jeszcze opcje musimy to naprawić?” lub „Czy jest ktoś jeszcze, kto mógłby nam pomóc?” Podejmij to raczej jako współpracę niż konfrontację.
12 „Zamierzam rozwalić twoją firmę online!”
Shutterstock
Groźba zranienia firmy przez Internet może wydawać się idealną taktyką strachu, aby skłonić przedstawiciela działu obsługi klienta do zrobienia dokładnie tego, co chcesz. Ale najczęściej przedstawiciel działu obsługi klienta nie jest tak naprawdę „zmartwiony” zagrożeniem.
„Konsumenci są pijani potęgą Internetu i mediów społecznościowych, i znacznie przeceniają jego potęgę w przypadku zwykłego nieporozumienia w zakresie obsługi klienta”, pisze trener obsługi klienta Adam Toporek na swoim blogu Klienci, którzy się trzymają. „Zagrożenia online to kilkanaście groszy. W większości przypadków jeden komentarz internetowy często nawet nie jest oceniany”.
13 „Mam zamiar cię pozwać”.
Shutterstock
Jeśli sytuacja wygląda źle w przypadku przedstawiciela działu obsługi klienta lub jesteś szczególnie zdenerwowany z powodu niedokładnej opłaty i nie jesteś w stanie jej rozwiązać, grożenie pozwem może czasami wydawać się atrakcyjną opcją - a przynajmniej może dać ci poczucie moc podczas wymiany. Ale w większości sytuacji nie jest to świetny pomysł.
„Groźne działania prawne niekoniecznie będą miały taki skutek, jaki zamierzają” - mówi Teel Lidow, adwokat i założyciel działu obsługi roszczeń konsumenckich Radvocate. „Firmy mają działy prawne, które zajmują się faktycznymi działaniami prawnymi. Zwiększenie możliwości procesu sądowego jest dobrym pretekstem dla przedstawiciela działu obsługi klienta, który powiedział„ Nie mój problem ”i zakończył rozmowę”.
14 „Sprawię, że za to zapłacisz!”
Shutterstock
Unikaj tak rozgniewanego przedstawiciela działu obsługi klienta, że uciekasz się przed groźbą przemocy fizycznej. Nie tylko mogą zgłosić twoje zagrożenie, ale możesz także mieć pewność, że nie będą już chcieli ci pomóc.
„W zdecydowanej większości przypadków fizyczne zagrożenie nigdy nie powinno być tolerowane”, pisze Toporek. „Po nałożeniu zagrożenia fizycznego rozmowa się kończy”.
15 „Nie zapłacę tego!”
Shutterstock
Możesz być zdenerwowany, gdy dostaniesz rachunek za kabel i zobaczysz opłatę tam, jesteś przekonany, że to pomyłka. Ale rozpoczęcie rozmowy z obsługą klienta od powiedzenia, że nie zapłacisz opłaty, prawdopodobnie nie pomoże w usunięciu tych kosztów.
„W większości przypadków indywidualny przedstawiciel obsługi klienta nic nie zyskuje, jeśli robisz lub nie płacisz”, mówi Lidow. „Firmy te agresywnie ścigają niezapłacone rachunki - nie zawahają się wysłać Cię do agencji windykacyjnej lub trafić do raportu kredytowego, nawet jeśli twierdzisz, że rachunek jest nieprawidłowy”.
16 „Nie wiesz o czym mówisz”.
Shutterstock
Czasami coś, co wydaje się wadliwym produktem lub złą usługą, to po prostu zamieszanie z twojej strony, ale trudno to zrozumieć, kiedy wpadasz w przypływ frustracji. Zanim oskarżysz przedstawiciela działu obsługi klienta o niezrozumienie twojej sytuacji, zastanów się, że rozmawia on z wieloma osobami, które codziennie korzystają z ich produktów i usług, i dlatego może mieć pewien wgląd, którego nie rozumiesz.
Na przykład jeden użytkownik Reddit zaoferował szczególnie zabawne wrażenia z pracy w supermarkecie. Pewna klientka rozzłościła się na okropne krewetki, które kupiła, które oburzyły jej gości, a nawet zostały odrzucone przez jej psa. „Wraca około pięciu minut później i powiedziała, że rozmawiała z kimś przy ladzie, który najwyraźniej postawił ją na swoim miejscu”, napisała Redditor. „Kupiła świeżą, niegotowaną krewetkę, która według niej była gotowana. Po prostu postawiła ją na stole i podała. Surowa, niegotowana krewetka.”
17 „Jak ciężka może być twoja praca?”
Shutterstock
Kiedy jesteś sfrustrowany, może być kuszące, aby sprawić, by osoba obsługi klienta, z którą rozmawiasz, poczuła się mała, obrażając wykonywaną pracę. Takie było doświadczenie jednego użytkownika Reddit, który pracuje w Chili's, opisanego w wątku o wściekłych klientach.
Gdy klient był wściekły, że restauracja nie otrzymała jego zamówienia, zaczął zadawać obraźliwe pytania, takie jak „Jak ciężka jest twoja praca?” „Jak mogłeś spieprzyć?” i „Co jest z tobą nie tak?” Pracownik Chili poprosił go, by powiedział, co zamówił, i „jak tylko dotarł do sałatki z tuńczykiem ahi, powiedziałem mu z najprostszą twarzą, jaką mogłem zdobyć, że zamówił u sąsiedniego Outbacka. Nic nie powiedział, nawet przeprosiny, po prostu odwróciłem się i wyszedłem. Wciąż się z tego śmieję ”.
18 „Czy możesz uwierzyć temu idiocie?”
Shutterstock
Gdy przedstawiciel działu obsługi klienta zawiesza Cię, możesz ich nie słyszeć, ale na pewno Cię usłyszy. Nie wierzysz nam? Wystarczy sprawdzić niektóre komentarze w tym wątku Reddit, prosząc przedstawicieli obsługi klienta o wyrażenie rzeczy, które denerwują ich o klientach. „Jeśli„ wstrzymuję cię ”i nie słyszysz muzyki, właściwie jestem po prostu wyciszony”, ujawnił jeden z użytkowników. „Słyszę WSZYSTKIE ****, które właśnie o mnie powiedziałeś”.
19 „Po prostu zapomnij”.
Shutterstock
Chociaż możesz dostać się do kasy i zmienić zdanie na temat zakupu produktu, pozostawienie wielu przedmiotów do zrobienia nie spowoduje, że nie spotkasz żadnych przyjaciół w sklepie.
Jak powiedział jeden z przedstawicieli działu obsługi klienta w Reddit: „Mam klienta, pracuję na cmentarzu w aptece i spędzam godzinę na ładowaniu jej wózka z innymi rzeczami.… Powiedziała, że zostawiła swoją kartę w samochodzie i„ być „zaraz”. Nigdy więcej jej nie widziałem. ”
Inny podkreślił, że jeszcze gorzej jest po prostu pozostawienie przedmiotu w sklepie losowo, wymagając od pracowników znalezienia go, a następnie odłożenia. „Jeśli nie masz zamiaru czegoś dostać, po prostu podaj go kasjerowi i powiedz, że nie chcesz” - napisali. „Nie chowaj go w półce ze słodyczami, zwłaszcza jeśli jest to coś w rodzaju mielonej wołowiny”.
20 „Nie, mogę teraz rozmawiać”.
Shutterstock
Możesz czuć się komfortowo, dzwoniąc do działu obsługi klienta z lokalnego baru, gdzie ludzie głośno rozmawiają, gra zespół na żywo, a klienci krzyczą o zamówieniach na drinki. Ale to nie sprzyja rozwiązywaniu problemu.
„Największą awanturą naszych agentów obsługi klienta są rozmowy telefoniczne, które odbywają się w wyjątkowo hałaśliwym otoczeniu” - mówi Sean Pour, współzałożyciel witryny sprzedaży samochodów SellMax, która codziennie obsługuje tysiące połączeń przychodzących. „Na przykład, jeśli Twój pies ciągle szczeka w tle lub Twoje dziecko płacze bardzo głośno, znacznie utrudnia to pracownikowi działu obsługi klienta. Kiedy utrudniasz czyjąś pracę, zwykle nie radzi sobie tak dobrze Praca." Staraj się kontaktować z przedstawicielami obsługi klienta tylko wtedy, gdy jesteś w odpowiednim - i cichym - środowisku.
21 „Pozwól, że opowiem ci także o moim…”
Shutterstock
Tylko dlatego, że osoba na drugim końcu linii pyta, jak się masz, nie oznacza, że chce usłyszeć każdy szczegół twojego dnia. Zadaniem przedstawiciela jest bycie przyjaznym, a jego serdeczne powitanie nie jest zaproszeniem do wypełnienia czasu danymi osobowymi niezwiązanymi z problemem, do którego dzwoniłeś.
„Czasami klienci zaczynają się zastanawiać na temat szczegółów, które są całkowicie nieistotne dla ich transakcji biznesowej”, mówi Hakopdjanian. „Niestety wiele osób jest samotnych, więc czasami rozmowa z przedstawicielem działu obsługi klienta może być jedną z niewielu form kontaktów społecznych, jakie może mieć dana osoba”. Aby być grzecznym, zapisz osobiste historie i pozwól przedstawicielowi przejść do następnego połączenia lub klienta w odpowiednim czasie.
22 „Słuchaj, kochanie…”
Shutterstock
Kilka dekad temu nazywanie przedstawiciela działu obsługi klienta „kochaniem” mogło być urocze - ale czasy się zmieniły i jest bardziej prawdopodobne, że będą protekcjonalne lub przerażające (szczególnie jeśli mężczyzna rozmawia z kobietą).
„Radziłbym unikać nazw zwierząt domowych, takich jak„ hun ”, „ baby ”i„ sweetie ”- mówi Emma Rodbro, szef zespołu ds. Sukcesu klientów w Seniorly.com. „Niezależnie od płci odkryłem, że sprawia to, że członek zespołu ma wrażenie, że nie są traktowani tak poważnie, jak powinni.”
23 „Masz seksowny głos”.
Shutterstock
Możesz pochwalić przedstawiciela wykonanej pracy lub udzielonej pomocy. Uważaj tylko, aby nie przekroczyć linii w bardziej osobistym terytorium, ponieważ mogłoby to sprawić, że sytuacja będzie bardziej niezręczna i niewygodna. W szczególności „nie mów komuś, że jego głos brzmi dobrze”, mówi Pour. „Dostajemy wiele takich odmian, w których flirtują głównie przez telefon i jest to trochę niezręczne”.
24 „O której kończysz pracę?”
Shutterstock
Podobnie Hakopdjanian mówi, że czasami życzliwość przedstawiciela działu obsługi klienta mylona jest z flirtowaniem. „Przynajmniej sprawia, że sytuacja staje się niepotrzebnie niewygodna” - zauważa. „W najgorszym przypadku przedstawiciel czuje się niebezpiecznie lub w niebezpieczeństwie, zwłaszcza jeśli klient nie reaguje dobrze na odrzucenie”.
25 „Tak, ale jest też …”
Shutterstock
Osoby w branży usługowej kontaktują się z tonami klientów co godzinę, aw ciągu kilku krótkich chwil muszą dowiedzieć się o twoim problemie i określić kolejne kroki, które należy podjąć. To wystarczająco skomplikowane bez jednoczesnego rzucania na nie dwóch, trzech lub więcej problemów.
„Rozbij każdy problem”, nalega Kolbaba. „Jeśli masz więcej niż jeden problem lub powód, dla którego dzwonisz, podziel je na osobne fragmenty informacji, aby przedstawiciel mógł robić notatki dokładniej. Jeśli podejdziesz do tego z myślą„ pozwól mi pomóc, pomóż mi ”, będziesz wdzięczny przedstawicielowi, dzięki czemu proces będzie przebiegał sprawniej i sprawniej ”.
26 „To wszystko”.
Shutterstock
Chociaż chcesz uniknąć przeciążania przedstawiciela działu obsługi klienta informacjami, musisz również uważać, aby nie dać im pełnego obrazu. „Mówienie za mało może pozostawić ich do zgadywania lub zakładania różnych rzeczy” - mówi Kolbaba. „Chociaż doświadczony agent będzie wiedział, o co pytać i sprawdzać, niektórzy mogą przyjmować założenia i oferować rozwiązania, które mogłyby zadziałać, z wyjątkiem dodatkowej informacji, która następnie całkowicie zmieniłaby rozwiązanie”.
27 „Wszystko jest idealne!”
Shutterstock / wavebreakmedia
Chociaż powinieneś traktować każdego przedstawiciela działu obsługi klienta z szacunkiem i przyzwoitością, ważne jest również, aby unikać zbytniej grzeczności w zakresie, w jakim nie wyrażasz w pełni swoich preferencji lub opinii na temat produktu lub usługi, którą oferuje ten przedstawiciel.
„Ostatecznie, jeśli nie chcesz naszej pomocy, najlepiej bądź bezpośredni” - mówi Rodbro. „Nie będziemy się denerwować, jeśli będziesz szczery. Bycie zbyt uprzejmym i próbowanie powiedzieć właściwą rzecz, kiedy przez cały czas chcesz po prostu odłożyć słuchawkę - to najgorsze”. Aby dowiedzieć się, jak wydostać się z bardziej nieprzyjemnych sytuacji telefonicznych, oto 17 Secrets Telemarketers Don't Want You Know.
